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編者按：

保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益一直是金融監(jiān)管部門的重點(diǎn)工作內(nèi)容。中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)定期發(fā)布每個(gè)季度關(guān)于保險(xiǎn)公司的消費(fèi)投訴情況的通報(bào)，通過(guò)信息公開(kāi)，持續(xù)敦促保險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益。

哪些保險(xiǎn)公司投訴量大？哪些是保險(xiǎn)公司投訴中的突出問(wèn)題？消費(fèi)者投訴又主要集中在哪些險(xiǎn)種？

新華財(cái)經(jīng)和面包財(cái)經(jīng)根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)近年發(fā)布的通報(bào)數(shù)據(jù)，對(duì)相關(guān)情況撰寫(xiě)了一系列研究報(bào)告，本篇為財(cái)險(xiǎn)篇。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2022年第一季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)處理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴9373件，同比環(huán)比下降均超過(guò)三成。

頭部財(cái)險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴量大幅下降是帶動(dòng)行業(yè)投訴量下降的關(guān)鍵原因。人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)和太平洋財(cái)險(xiǎn)三家頭部財(cái)險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴量環(huán)比降幅均超過(guò)35%；平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)等同比降幅超過(guò)40%。其中，平安財(cái)險(xiǎn)同比下降接近70%，成為大型財(cái)險(xiǎn)公司中消費(fèi)投訴降幅最大的公司。

部分中小型財(cái)險(xiǎn)公司消費(fèi)者投訴增速較快，中華財(cái)險(xiǎn)、渤海財(cái)險(xiǎn)同比增長(zhǎng)均超60%。

銀保監(jiān)同時(shí)公布了各財(cái)險(xiǎn)公司投訴與業(yè)務(wù)量的對(duì)比數(shù)據(jù)，以更公允的衡量各家財(cái)險(xiǎn)公司的單位業(yè)務(wù)消費(fèi)投訴情況。2022年第一季度，陽(yáng)光信保以及眾惠相互保險(xiǎn)的億元保費(fèi)投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前二位；陽(yáng)光信保及太平洋安信農(nóng)險(xiǎn)萬(wàn)張保單投訴量位居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的前二位。

2022年第一季度，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴最多的險(xiǎn)種。一季度數(shù)據(jù)顯示，人保財(cái)險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一，遠(yuǎn)超其他財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

財(cái)險(xiǎn)投訴總量：人保總量高 平安降幅大 中華財(cái)險(xiǎn)增速快

2022年一季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)處理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴9373件，占季度投訴總量的35.31%。較去年一季度減少6166件，同比下降39.68%，較去年四季度減少4874件，環(huán)比下降34.21%。

具體到單家來(lái)看，2022年一季度財(cái)險(xiǎn)公司累計(jì)投訴量前三名的分別是人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)和太平洋財(cái)險(xiǎn)，分別達(dá)2634件、824件以及640件。其中，人保財(cái)險(xiǎn)年度投訴總量超2000件，遠(yuǎn)超其他財(cái)險(xiǎn)公司。

圖1：2022年第一季度財(cái)險(xiǎn)公司投訴量前20名

在2022年第一季度財(cái)險(xiǎn)投訴量排名前20的可比公司中，同比普遍出現(xiàn)下降，僅有3家公司同比投訴量出現(xiàn)增長(zhǎng)。其中，中華財(cái)險(xiǎn)的投訴總量同比增長(zhǎng)達(dá)65.05%，同比增速最快。

從2022年第一季度的環(huán)比增速來(lái)看，2022年第一季度財(cái)險(xiǎn)投訴量排名前20的公司均下降，其中，陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)降幅最大，達(dá)49.23%。

投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比：陽(yáng)光信保、眾惠相互保險(xiǎn)單位投訴量較高

2022年第一季度，陽(yáng)光信保以及眾惠相互保險(xiǎn)的億元保費(fèi)投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前二位。其中，陽(yáng)光信保以112.94件/億元保費(fèi)投訴量位居首位，遠(yuǎn)超其他財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

圖2：2022年第一季度財(cái)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量前20名

從萬(wàn)張保單投訴量來(lái)看，2022年第一季度，陽(yáng)光信保、太平洋安信農(nóng)險(xiǎn)以及久隆財(cái)險(xiǎn)位居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的前三位。其中，陽(yáng)光信保不僅位居億元保費(fèi)投訴量首位，其投訴量也在萬(wàn)張保單投訴量排第一，為8.54件/萬(wàn)張。

圖3：2022年第一季度財(cái)險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量前20名

消費(fèi)者投訴聚焦在理賠糾紛：人保財(cái)險(xiǎn)位居榜首

理賠糾紛和銷售糾紛是消費(fèi)者反映集中的問(wèn)題。2022年第一季度，在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛投訴6958件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的74.23%；銷售糾紛投訴830件，占比8.86%。

2022年一季度，人保財(cái)險(xiǎn)位居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量首位，為1920件，也是唯一一家理賠糾紛投訴超過(guò)1000件的財(cái)險(xiǎn)公司。其次是太平洋財(cái)險(xiǎn)，為482件。

圖4：2022年第一季度財(cái)險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量前20名

從同比變動(dòng)來(lái)看，在2022年第一季度財(cái)險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量前20名中，大多數(shù)公司同比均下降。其中，平安財(cái)險(xiǎn)第一季度理賠糾紛投訴量同比下降69.24%，同比降速最快。

與2021年四季度相比，2022年第一季度財(cái)險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量前20名環(huán)比增速普遍下降，共有18家出現(xiàn)環(huán)比下降。其中，陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)環(huán)比降幅達(dá)50.17%，降幅最大。

銷售糾紛：一季度投訴量普遍下降

銷售糾紛是財(cái)險(xiǎn)公司消費(fèi)者投訴較為集中的另一個(gè)突出問(wèn)題。2022年第一季度，人保財(cái)險(xiǎn)及平安財(cái)險(xiǎn)的銷售糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前兩位，均超過(guò)200件。

圖5：2022年一季度財(cái)險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量前20名

在2022年第一季度財(cái)險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量前20名的可比公司中，同比增速呈現(xiàn)兩極分化態(tài)勢(shì)，共有6家出現(xiàn)同比上升。其中，國(guó)任財(cái)險(xiǎn)由于前期基數(shù)較小，同比增幅達(dá)500%，增幅最大。

從環(huán)比增速來(lái)看，在2022年第一季度財(cái)險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量前20名中，大多數(shù)財(cái)險(xiǎn)公司環(huán)比均出現(xiàn)下降。其中亞太財(cái)險(xiǎn)降幅最大，達(dá)60%。

車險(xiǎn)糾紛為投訴量最大險(xiǎn)種 占投訴總量六成

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴及保證保險(xiǎn)糾紛投訴是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴涉及的主要險(xiǎn)種。其中，車險(xiǎn)糾紛是投訴量最大的險(xiǎn)種。

2022年第一季度，在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛5729件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的61.12%；保證保險(xiǎn)糾紛816件，占比8.71%。

從機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量來(lái)看，人保財(cái)險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司第一，達(dá)1978件，遠(yuǎn)超其他財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

圖6：2022年第一季度車險(xiǎn)糾紛投訴量前10名

2022年第一季度車險(xiǎn)糾紛排名前10的財(cái)險(xiǎn)公司普遍出現(xiàn)環(huán)比增速下降的態(tài)勢(shì)。其中，太平洋財(cái)險(xiǎn)第一季度的環(huán)比降幅達(dá)51.88%，降幅最大。

從保證保險(xiǎn)糾紛投訴量來(lái)看，平安財(cái)險(xiǎn)和人保財(cái)險(xiǎn)的保證保險(xiǎn)糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前兩位，分別為228件和187件。

圖7：2022年第一季度保證保險(xiǎn)糾紛投訴量前10名

較去年四季度相比，2022年第一季度保證保險(xiǎn)糾紛投訴量排名前10的財(cái)險(xiǎn)的可比公司環(huán)比變動(dòng)均下降，其中，中華財(cái)險(xiǎn)第一季度保證保險(xiǎn)糾紛量環(huán)比降幅最大，達(dá)71.43%。

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