新華網博鰲12月4日電（記者 高方圓）12月2日至4日，2024企業家博鰲論壇系列活動在海南博鰲舉辦。在12月3日舉辦的2024美好人居發展論壇上，中裝協住宅產業分會秘書長胡亞南在主題演講中分享，在當前行業格局背景下，家裝企業應該迅速出擊，“向前擴容，向后拓深”，以客戶體驗為服務的靶心，堅持正確的價值觀和有效的方法論，從“獲客”走向“獲人心”。

  中裝協住宅產業分會秘書長 胡亞南

  新市場

  據統計數據顯示，截止2023年，全國住宅城鎮居民住宅存量約為335.5億㎡，約為3.74億套，其中住宅房齡在20年以上的約2.7億套，市場存在著較為強烈的翻新、改裝需求。

  中裝協住宅產業分會從2015年開始，對整個行業數據進行了持續研究，有了初步掌握。她介紹，目前家裝行業市場規模約為2.6萬億元，如果計入輔材、主材和相關的部品材料，泛家裝產業市場規模已突破5萬億元。

  中裝協住宅產業分會編制的《舊房裝修改造指南》,通過隱蔽工程保障、正規家裝甄別、家裝局改配套解決方案、家裝常見問題解答四部分內容,向消費者提供家居主材、輔材的選購,裝修改造安全問題、服務問題的專業建議,以及隱蔽工程使用年限、工藝的相關知識,為廣大消費者以舊換新提供重要的依據，從而提升消費意愿,激活家裝以舊換新積極性。

  “以舊換新分為被動換新和主動換新，因使用年限換新是被動換新，因為你不換就可能產生系列風險。主動換新就依賴于產業積極推出更新換代的產品，刺激消費者為了擁有更好的家居環境來進行換新。”她舉例稱，比如現在的食品級臺面、系統門窗，可美容浴霸等等，都會讓消費者從原來的“有”向未來的“好”轉變，刺激大家主動換新。

  新格局

  過去三十年間，伴隨著中國房地產快速發展，家裝行業迎來了紅利時代。但是現在進入存量市場，家裝行業的格局發生了一些改變。

  這個時候，有的企業會陷入到迷茫和困惑當中，但也總有企業率先探索出新的模式，新的解決方案。她認為，面對時代紅利的逝去，家裝企業應該“向前擴容，向后拓深”。

  向前擴容，主要是指推出家居新零售，整裝新零售的店面，以設計施工為基礎，為消費者帶來“新供給、新體驗、新效率，新服務”，家裝公司負責售前、售中、售后的整體服務，強調服務主體的唯一性。

  向后拓深，是指推出家裝后市場服務，用家政和高頻次家居體驗帶動低頻次的家裝需求。同時把公域流量引入到私域流量，與消費者進行更好、更頻繁的互動，比如說局改、微改造等等，增加企業和消費者之間的黏性，保持旺盛的生命力。

  在家裝需求端的變化，她認為主要體現在消費者越來越理性，非必要不消費，還要在消費當中更好地滿足情緒價值。“家裝行業里面有一句話叫做‘解決客戶的痛點，挖掘客戶未察覺的盲點，交付的時候到達客戶的爽點’”，這就是滿足情緒價值，她笑言。

  新行為

  在這樣一個需求變化、市場變化、行業格局變化的大背景下，整個家裝，包括家居行業企業應如何應對呢？

  她認為，客戶體驗就是服務的靶心，客戶體驗大于價格、大于激勵、大于廣告，要著力做好服務。但是做好服務必須有新的認知，要堅持“正確的價值觀和有效的方法論”，從原來的“獲客”到現在的獲“人心”。

  正確的價值觀會讓企業在關鍵時候，固本正源，守正創新，企業家應該圍繞著新需求、新格局，努力提高自己的認知，堅持先利他后利己，堅持長期主義，做正確而有意義的事。

  有效的方法論是仁者見仁，智者見智，運用新工具，數字化、AI、人工智能等，整合新材料，研發新工藝，推出新模式，落地新服務，打造新居住。

  2024企業家博鰲論壇系列活動由新華社品牌工作辦公室、新華網、新華社海南分社主辦，以“改革新藍圖 發展新動能”為主題，設置主論壇和科技、健康、文化、汽車、金融、新消費等分論壇以及多場專場活動。企業家博鰲論壇自2016年創辦以來，已連續舉辦九屆。