車輛不小心追尾了，還在車流中苦等保險(xiǎn)公司查勘車？不久前，南寧的章女士體驗(yàn)了一番3D報(bào)險(xiǎn)指引，只需按App提示拍攝圖片上傳，并提交證件，在15分鐘內(nèi)自助完成查勘，就可撤離并前往修理廠。

今年1月，銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)的《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》提出，保險(xiǎn)行業(yè)智能化成為主賽道。疫情之下，智能化大大便捷了用戶的投保、理賠，讓保險(xiǎn)服務(wù)的可及性大大提升。

1產(chǎn)品升級(jí)智能服務(wù)成為新“賽道”

想選最適合的壽險(xiǎn)方案，還需要保險(xiǎn)專員面對(duì)面詳細(xì)問詢嗎？連接3D智能客服，加上面部數(shù)據(jù)掃描，在大數(shù)據(jù)加持之下，馬上可生成量身打造的保單方案。這是家住南寧市江南區(qū)的羅先生日前接受到的“智能購保”體驗(yàn)。“我比較在意某些重癥疾病是否在理賠范圍內(nèi)，投保前要確認(rèn)清楚”。他在保險(xiǎn)公司的智能核保頁面上搜索了多種自己關(guān)心的疾病，并輸入自身年齡與身體健康狀況，平臺(tái)便推薦可承保產(chǎn)品，比起以前翻看紙質(zhì)保單方便多了。

目前中國人壽、人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)、泰康人壽等保險(xiǎn)企業(yè)，依靠大數(shù)據(jù)算法，先后推出“閃賠”服務(wù)，在柜臺(tái)和線上平臺(tái)即可提交理賠，最快可做到1小時(shí)理賠金到賬，不僅為用戶帶去了便利，也為保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展帶去了無限可能。

在財(cái)險(xiǎn)方面，與我們生活關(guān)系密切的車險(xiǎn)智能化腳步也在提速。隨著更多安裝智能芯片的車輛上路，車險(xiǎn)產(chǎn)品也在自我升級(jí)。有主流車險(xiǎn)品牌，通過結(jié)合車輛智能傳感器，來收集駕駛行為數(shù)據(jù)（不含隱私數(shù)據(jù)），再得出車輛安全評(píng)分，以此判斷車輛應(yīng)該繳納的車險(xiǎn)費(fèi)用。簡單說來，越是安全駕駛，車險(xiǎn)費(fèi)用就越低。

2服務(wù)轉(zhuǎn)型AI服務(wù)栩栩如生

先撥打客服，根據(jù)提示音進(jìn)入下一級(jí)菜單……這樣的電話客服正淡出主舞臺(tái)，眼下AI智能客服已上線。AI客戶只需在撥通后直接發(fā)問，語音系統(tǒng)可識(shí)別關(guān)鍵詞和場(chǎng)景加以計(jì)算后，立即給予回復(fù)。

南國早報(bào)記者撥打平安人壽、太平人壽等多家AI智能客服電話時(shí)，對(duì)于“如何查看保單”“保單豁免范圍”等常規(guī)問題，可做到秒回復(fù)，并且具備聯(lián)系上下文的能力，精準(zhǔn)歸納識(shí)別問題。并且和初代系統(tǒng)提升明顯的是，“真人服務(wù)”的臨場(chǎng)體驗(yàn)幾可亂真，無論是語速還是語言流暢性都值得點(diǎn)贊。

在“適老化”智能提升方面，幫助老年消費(fèi)者縮小“數(shù)字鴻溝”也成為當(dāng)下亟待解決的命題。眾多壽險(xiǎn)品牌在App中，增加了老年客戶一鍵視頻功能，為他們來電咨詢提供便利，還提供了頁面一鍵朗讀功能，打造更加友善的保險(xiǎn)消費(fèi)環(huán)境。

3面臨挑戰(zhàn)數(shù)據(jù)安全和便利性需權(quán)衡

不少受訪的廣西保險(xiǎn)行業(yè)人士認(rèn)為，客戶在申請(qǐng)保險(xiǎn)理賠時(shí)，需要將大量診療信息，包括各種醫(yī)療單證拍照、上傳，保險(xiǎn)公司據(jù)此進(jìn)行核算理賠。通過對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，不僅可以提升保險(xiǎn)公司的風(fēng)控費(fèi)控能力，同時(shí)還能進(jìn)一步發(fā)掘客戶更多更貼身需求，創(chuàng)新出更符合需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品，打開市場(chǎng)的新格局。而實(shí)現(xiàn)的前提是自身做到AI數(shù)字化，有完整的智能化運(yùn)算系統(tǒng)，這一點(diǎn)是值得保險(xiǎn)行業(yè)付出和探索的。

此外，客戶擔(dān)心的大數(shù)據(jù)安全性也成為不可忽視的關(guān)注點(diǎn)。為減小智能數(shù)據(jù)化的風(fēng)險(xiǎn)，智能為先鋒，人工做輔助，成為當(dāng)下穩(wěn)妥的組合拳。例如平安人壽AI客服視頻保單回訪服務(wù)，客戶根據(jù)自己安排隨時(shí)接受回訪；新華保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)和智能AI服務(wù)“雙在線”。多家保險(xiǎn)公司也在不遺余力打造數(shù)據(jù)的“防火墻”。

在廣西從事保險(xiǎn)行業(yè)多年的廖先生認(rèn)為，一方面是智能紅利帶來便捷高效，一方面是用戶數(shù)據(jù)的安全。筑牢個(gè)人敏感信息“保護(hù)墻”，才能更智能、高效地保護(hù)用戶隱私和數(shù)據(jù)安全。保險(xiǎn)行業(yè)在AI技術(shù)的應(yīng)用和探索，還有很多技能要解鎖。（記者 唐建富）